Imagen: Carli Velocci / Windows Central
Después de por lo menos un par de años de recibir quejas y denuncias, el pasado 20 de julio, el Departamento de Empleo y Vivienda del estado de California (California Department of Fair Employment and Housing) interpone una demanda a la empresa Activision Blizzard por fomentar una cultura que alienta el acoso sexual y la discriminación laboral hacia las mujeres que trabajan en esa empresa.
En el mundo de los videojuegos, Activision Blizzard (ATVI[1]) es la empresa que está detrás de juegos como World of Warcraft, Overwatch, y la franquicia Call of Duty.
Para darnos una idea de la dimensión de quién es ATVI sus ventas netas (incluyendo ventas de productos y servicios, digitales, al menudeo, licencias, etc.) registraron $2.07 billones de dólares americanos, comparados con $1.52 billones del primer trimestre del 2020.[2]
Al cierre del primer trimestre de este año, el reporte en ingresos y margen neto comparado con la competencia que observa en el siguiente cuadro, el cual no deja duda de que se trata de un jugador importante de esa industria.
Una comedia que ya hemos visto antes.
Como era de esperarse, la demanda legal no tardó en ocupar espacios en los medios financieros y en revistas especializadas de esa industria. La reputación de ATVI quedó expuesta y el escrutinio público para desnudarla, recién comenzaba.
La reacción inicial de ATVI a estos eventos la podemos caracterizar como una accidentada y contraproducente respuesta producto del optimismo, la arrogancia de saberse grande y cercano a los círculos de poder político y, de alguna manera, creerse intocable.
Los dos primeros comunicados oficiales que salen de los escritorios del equipo directivo para hacer contacto con sus empleados representan esta previsible reacción motivada, las más de las veces, para proteger el precio de la acción.
En un mismo día y con una notoria falta de coordinación, el recién llegado vicepresidente ejecutivo Fran Towsend, quien fue asesor del presidente George W. Bush, y el presidente de la compañía, J. Allen Brack, operan como el dispositivo para “sensibilizar” a su organización en un intento por cambiar la narrativa de los hechos que seguramente despertaron la atención de sus inversionistas. [3]
Al leer ambos mensajes, solo puedo concluir que éstos reprodujeron con fidelidad una fórmula cansada de algún manual de manejo de crisis, que pierde efectividad si no se entiende el contexto. El problema que encuentro en aplicar recetas y procedimientos mágicos, es que ha habido un abuso tal en su uso, que al echarse a andar se manda una señal de que esa empresa ha puesto el piloto automático para navegar la crisis.
Los ingredientes que encontré en la fallida fórmula comunicativa:
- Ubique los hechos; encapsúlelos, desacredítelos y preséntelos como accidentes aislados, lejanos y desafortunados.
- Destaque los valores; señale con claridad que estos son valores que se encuentran en el ADN de la empresa y que, por lo tanto, la tolerancia cero a este tipo de actitudes es histórica y demostrable.
- Haga un recuento; dé a conocer un exhaustivo listado de cada una de las iniciativas que la empresa ha hecho en beneficio de los empleados.
- Hable de usted; de sus emociones. Preséntese cercano, vulnerado y perturbado por los lamentables acontecimientos.
- Sea empático; que en su narrativa no quepa la menor duda de que en su empresa, como en ninguna otra, el éxito se debe al empleado.
La credibilidad de la alta dirección en jaque.
Lo que más me interesa destacar en este punto, es que la estrategia de comunicación aplicada reflejó un desconocimiento total de una de las reglas básicas de la interacción con empleados cuando se trata de ese tipo de empresas: la asimetría en las relaciones internas de poder es tan grande, que casi toda comunicación desde la “alta dirección” hacia los empleados, por principio, carece de credibilidad.
Para complicar más la situación, los directivos de ATVI no tuvieron en su radar que, en el mundo de la verificación instantánea de la hiper-comunicación y de la cultura de la cancelación, la representación del liderazgo empresarial también pasa por ese fenómeno de hacerse líquido[4], y por lo tanto pierde el peso que usualmente tenía ante los subordinados.
Consecuentemente, la comunicación oficial de la empresa terminó por atizar el fuego. Al día siguiente de recibir los comunicados, los empleados organizaron un colectivo denominado #ActiBlizzWalkout, ocupando las redes sociales y la calle.
Así, con sus historias y su versión de la verdad, los empleados quejosos de ATVI lograron sumar a otros colectivos activistas. Para entonces más de tres mil empleados, casi un tercio del total de su fuerza laboral, habían firmado una carta dirigida al equipo directivo de la empresa, pidiendo el reconocimiento de los hechos.
Después de una protesta pública, cientos de tweets y espacios en medios de comunicación, a ocho días de iniciada la denuncia, los ejecutivos de la empresa se reúnen con los empleados en una mesa de diálogo. Ahora la batalla, pasaba a la cancha de los abogados corporativos.
Dormir con el enemigo y, quién es el enemigo.
El activismo del empleado es un fenómeno que en la actualidad se ubica principalmente en la fuerza laboral de los llamados millenials. Como se puede observar en la Tabla 2, de acuerdo con un estudio hecho por tres importantes firmas de relaciones públicas e investigación[5] realizado en el 2019 en empresas de Estados Unidos, el 82% de la fuerza laboral que cae en esta categoría de millenial, está dispuesto a opinar en contra de la empresa para la cual presta sus servicios.
No hay vuelta atrás. Estamos ante la presencia de un empleado con un estado de consciencia distinta, con una empoderada e inusitada capacidad de movilización que los motiva a tomar acción con respecto a temas sensibles, usualmente controvertidos, pero que en definitiva impactan a la sociedad y que no necesariamente se vinculan con el tema principal de la empresa donde trabajan.
Esta toma de consciencia también es un reto a la ya de por si cuestionada credibilidad sindical. La mejora de las condiciones laborales de los trabajadores era, hasta ahora, un terreno reservado para los sindicatos. Pero si esta causa se combina con un tema de mayor calado social, la capacidad de convocatoria y organización de estos organismos se ve rebasada e inclusive, amenazada. El movimiento a favor de la equidad de género que ha puesto el dedo en la llaga de la diferencia en el ingreso entre hombres y mujeres, es una prueba de ello.
Ante las recientes movilizaciones sociales y sus impactos en las esferas de reflexión; fenómenos como #Occupy, #LGBT+reights, #Metoo, #Blacklivesmatter, #climatestrike, #guncontrol&gunrights, y tantos otros, operan como un resorte de la consciencia del empleado que saca a la alta dirección empresarial de su zona de confort, pues se le exige una postura al respecto.
Como señala Megan Reitz, pretender neutralidad política es una trampa[6]. De tal suerte que los equipos directivos de las empresas tendrán que entender que una actitud neutral es también tomar postura y, en consecuencia, pretender esconder la cabeza como avestruz en los temas de la agenda social y ambiental, dejó de ser una opción para convertirse en un inconveniente.
No es descabellado afirmar que las estructuras de mando y la lógica de poder de las empresas que insistan en ignorar las señales de los nuevos tiempos, enfrentarán cada vez más amenazas a su reputación y a su continuidad operativa, que provengan de sus propios empleados.
El silencio como una moneda de cambio en la relación contractual, está en la mesa del debate público y en la conciencia del trabajador. Esta consciencia sobre los temas de interés público ha cobrado la fuerza de un bien moral y desde esa perspectiva, no todo puede estar a la venta, como lo propone el filósofo político y profesor de la universidad de Harvard, Michael J. Sandel.[7]
Un camino fácil y quizá efectista, es apostar solo a las recetas huecas de desarrollo de habilidades de liderazgo. Esto no se resuelve con un taller de “El líder ético o Liderazgo con causa”. Se necesita mucho más que eso.
[1] Siglas utilizadas para reconocerla en el mercado de valores SP500
[2] https://investor.activision.com/news-releases/news-release-details/activision-blizzard-announces-first-quarter-2021-financial
[3] Ambos comunicados se pueden encontrar en un twitt de Jason Schreier, periodista de Bloomberg https://twitter.com/jasonschreier/status/1418619091515068421
[4] Este fenómeno del proceso de dilución y pérdida de referentes sólidos lo trató con amplitud Zygmut Bauman. Bauman Zygmut, Modernidad Líquida, FCE, 2009
[5] Weber Shandwick, United Minds and KRC Research
[6] Megan Reitz es profesora de Liderazgo y Diálogo del programa Ashridge de Alta Dirección en la escuela internacional de negocios Hult, quien en colaboración publicó un artículo al respecto en la revista Harvard Business Review, titulado: The Wrong Way to Response to Employee Activism, Feb 2021.
[7] Sandel J. Michael, What Money Can´t Buy: The Moral Limits of Markets, Farrar, Straus and Giroux; 2012. La propuesta sobre la monetización de la vida cotidiana no es un tema que Sandel haya puesto en la mesa. Esta característica ha sido ampliamente señalada como un distintivo de la sociedad posmoderna. Gilles Lipovetsky tiene una aproximación más amplia al respecto en su libro: La felicidad Paradójica: Ensayo sobre la sociedad del hiperconsumo, Argumentos, Anagrama 2007.
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Evidentemente la alta dirección debe de estar muy atenta a este tipo de situaciones y conductas, no solo de manera reactiva, sino preventiva. De la misma forma es muy importante verificar, en todos los casos, todas las acusaciones o reportes que se presenten (y de los dos lados de la historia), para evitar las conductas mencionadas, así como posibles falsas acusaciones y “venganzas” laborales.
En fin, hay que estar muy pendientes de los hechos para evitar abusos y conductas indebidas dentro del ambiente laboral.
Estimada/o Cmlc: Pones en la mesa un punto interesante que invita a reflexionar sobre el abuso como posibilidad intrínseca; como herramienta de uso de quien decida valerse del papel de víctima para sacar abonar a intereses particulares. Me parece que la tarea es garantizar que se construya una cultura laboral distinta, que abandone esas fórmulas de normalización, control y abuso de cualquiera de las partes. La tarea es entonces de doble vía: desacralizar la figura de la alta dirección y, desvictimizar la del empleado. Por ello insisto, que resolver esto con talleres y workshops de la fórmula del libro del momento, termina por hacer nada.
Veo con optimismo el avance de la sociedad y del empoderamiento de la dignidad humana. Sin embargo sigo viendo indicios de que todavía existen grupos sociales que, sin mediar la extorsión, ponen precio a su dignidad, ideales y razonamientos.
Ahora las escuelas de negocio requieren enseñar a pensar y a generar nuevos marcos de pensamiento. Con lo mucho que nos gustan los “proven frameworks”…