By En la vida cotidiana de un ciudadano se viven (y sobreviven) distintas formas en las que el gobierno o las empresas incentivan o bloquean que las cosas fluyan más o menos fácilmente, más o menos cómodamente, más o menos eficientemente.
Desde los baches en las calles que no son reparados, semáforos que no son sincronizados, transporte público que no invita, banquetas que no son caminables, casetas de cobro convertidas en embudos hasta trámites engorrosos que oficinas públicas (SAT, CFE, control vehicular) o negocios privados (bancos, telefonía, aseguradoras, aerolíneas, etc.) hacen más o menos difíciles y que tienen un efecto directo en el humor diario y en el bienestar general de las personas.
A final de cuentas, el ciudadano y consumidor responde automáticamente a incentivos u obstáculos. Desafortunadamente, con el tiempo, el ciudadano se va adecuando y acostumbrando, casi como conejillo de indias en laboratorio, a la realidad que no puede cambiar y a un sistema que parece ni verlo ni escucharlo.
Por eso, las calles parecen estar llenas de ciudadanos “zombis”; pierden las ganas de vivir y se mueven solamente por acto reflejo, sin ánimos ni ganas de combatir un sistema que rara vez los ha tomado en cuenta; si levanto la voz, ¿por qué habría de tomarme en cuenta ahora?
Se acostumbra el ciudadano a filas interminables para tomar un transporte público, para cobrar un cheque, pagar el predial o cancelar su celular.
Existen también excepciones. Hay servicios públicos que ignoraron la inercia burocrática y la falta de sentido común y han sido capaces de modernizarse y convertirse en pequeños rayos de luz rodeados de tinieblas.
Por ejemplo, la experiencia de sacar un pasaporte es, para mí, un ejemplo claro de que sí hay forma de tomar en cuenta al ciudadano y al consumidor. Quienes tenemos más de 40 años y que en nuestra infancia acudíamos con nuestros padres a sacar un pasaporte recordaremos que era un trámite no solo de un día entero, sino que, para muchos, requería un viaje ex profeso a una ciudad distinta.
Filas que parecían no moverse, bajo el sol a los 40 grados centígrados de Monterrey. Ahora, mi última experiencia sacando un pasaporte en un Consulado mexicano (Detroit) me llevó un total de 15 minutos, desde que me estacioné hasta que salí con mi pasaporte firmado. ¡Aplausos!
Es difícil explicarse porqué ciertas cosas sí han avanzado en los últimos 20 o 30 años y otras parecen monumentos a la Edad Media.
Navegar los trámites y el trato al cliente de un seguro de gastos médicos o los necesarios para abrir una cuenta de banco, o peor aún, cerrarla, deberían ser expuestos ante alguna autoridad competente y merecer multas y hasta días de cárcel para el encargado de diseñarlos.
¿A quién, por ejemplo, se le ocurrió que es razonable estar pidiendo constancias de situación fiscal varias veces al año o actas de nacimiento “actualizadas”?
Para cualquier gobierno que se jacta de procurar el bienestar de la población debería ser un insulto ver cómo los ciudadanos son (mal)tratados por oficinas de gobierno (en todos sus niveles) y por empresas a cada oportunidad.
Generalmente se habla de que los gobiernos tienen como objetivos primordiales la seguridad y el bienestar de la población. Pero creo que estando tan lejos, en el caso mexicano, de lograr metas de ese tamaño, podría el aparato gubernamental, en sus tres niveles y poderes, empezar a ver formas en las que puede hacer más llevadera la vida cotidiana de sus ciudadanos, en todos los estratos sociales.
Todos los gobiernos hablan de simplificación administrativa, de reducir trámites, de mejorar tiempos de respuesta, de cumplir y hacer cumplir. Pero no nos hagamos tontos, los resultados de este y los últimos “n” gobiernos nos demuestran que son solo buenas intenciones.
Hace unos días me topé con un (en realidad son tres) podcast de Freakonomics Radio (https://freakonomics.com/series/freakonomics-radio/) en el que hablaban de los términos “nudge” y “sludge“, palabras en inglés que pueden ser traducidas como “empujoncito” y “obstáculo“, respectivamente.
El término “nudge” fue acuñado por el economista Richard H. Thaler (premio Nobel de economía en 2017) y que fue usado como título de un famoso libro publicado en 2009 por el mismo Thaler y por el profesor Cass R. Sunstein.
La idea del “nudge” o el pequeño empujón es que los individuos (y las organizaciones) son capaces de observar cambios relevantes con un pequeño incentivo, un leve empujón.
Se facilitan las conductas positivas. Por ejemplo, si en el supermercado o en una cafetería se pone la fruta en un lugar más visible que la comida chatarra, se aumenta el consumo de lo saludable.
Eventualmente, los autores del libro de “Nudge” acuñaron el término opuesto y lo llamaron “sludge“, que son obstáculos y desincentivos a que las cosas que le convienen a las personas sucedan. Es decir, las cosas se hacen difíciles para las personas, como ciudadanos y consumidores.
Creo que cualquier funcionario de gobierno y gerente de una empresa debiera tomar en cuenta los consejos de Thaler y Sunstein para buscar aplicar y multiplicar los “nudges” y erradicar o neutralizar todo “sludge” a su alrededor, con prisa y sin pausa, para que los ciudadanos, los clientes, aspiren a una vida cotidiana más sencilla y eficiente que verdaderamente impacte su bienestar.
Tal vez este sea el nuevo slogan: ¡Por el bien de México, no más “sludge”!
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